景德镇水务客服中心业务受理班长刘燕
日期:2017-04-21

点击看大图

  刘燕,女,38岁,大专学历,党员,现任客户服务中心业务受理班长,2009年到客服供水热线工作,在供水热线接听了8年的热线电话,她耐心接听电话,认真受理群众用水难题,以自己的真心、耐心、诚心为用户排忧解难,以务实的工作作风、无私的奉献精神,在公司和用户之间搭建了一座沟通的桥梁,她带领的热线电话班组来电受理回复率、及时率均100%,刘燕先后被公司评为爱岗敬业标兵、党员先锋岗优秀党员、先进工作者、冰冻灾害抢修标兵等荣誉称号。
去年的7月5日下午18:45分,供水热线接到一位用户打来电话,景樟公路中段有一处地面冒出大量的水,已经冲毁路面,刘燕立即与公司负责维修的管线处联系,管线处的同志赶到现场后,反馈为洋湖水厂DN800浑水管爆裂,刘燕收到这个情况后立即启动紧急降压供水预案,并与12345为民服务热线联系说明情况:“洋湖水厂需降压供水,请做好应答用户的准备。”从7月5日晚上7点到7月7日的早上7点,短短的一天时间内,由于洋湖水厂降压供水,客户服务中心供水服务热线共接听了上千个咨询降压供水的电话。因为正处高温季节,市民用水量激增,咨询电话没有停过,平均不到3分钟就有一个电话,有时用户因没有水用,打过来的电话言语很难听,热线年青的接线员们委屈地直掉眼泪,刘燕一边安慰她们,一边耐心地用热情周到的话语,跟用户详细解释突发情况。真诚的服务,文明的用语,缓解了用户的怨气,使他们对供水人多了一份理解。
2016年1月冰冻灾害期间,为了能让更多的用户打进电话,热线多加了4部电话,6部电话从早上就一直响个不停,都是反映水表冻裂的、表玻璃冻破的、水管冻坏漏水的情况,工作人员连翻查用户来电的时间也没有,这边一挂电话马上又响起来,有一位老太太拨通了热线电话,说着一口的都昌话,刘燕连蒙带猜才听懂她说:“我家的外墙上的管子冻破了漏水。没水用,我一个人在家,快来救命啊!”按照公司规定,表后破损因由用户自行维修,考虑到该总表只剩一名80岁高龄的老人在使用,而子女常年不在身边,刘燕马上打了抢修队负责人电话,督促派人免费为其维修,受到老人的连连感谢,为老人解决了实际困难。
“您好!”,“对不起,我们会尽快派抢修队过去”,这几句是刘燕说的最多话,连续接听了一个星期的电话,她的喉咙哑了,耳朵偶尔会出现嗡鸣,耳边有点刺疼感,半边脸红红的,晚上下班打电话咨询当医生的朋友,说是因为接听电话时间过长,耳朵过度疲劳暂时性听力下降,建议刘燕适当休息。考虑到工作繁忙,她没有提出请假申请,连续11天和同事们一起坚守岗位。
近年来,刘燕所在的客户服务中心在公司党委的领导下,在工作中充分体现了更好地服务基层、服务企业、服务用户的创先争优工作总体目标,使中心各项工作取得了很大的突破,为广大市民提供了优质、高效的服务,赢得了市民的广泛称赞,先后被授予:市“女职工建功立业标兵岗”;市级“青年文明号”;“昌江区巾帼文明示范岗”荣誉称号,景德镇市处理信访突出问题及群体性事件“先进单位”。

XML 地图 | Sitemap 地图